Knowledge base

 Molte delle richieste di assistenza presentate al dipartimento assistenza sono ripetitive. Disporre di una buona Knowledge base è indispensabile per sistematizzare le attività di assistenza giornaliera e utilizzare nuovamente tutte le nozioni utilizzate per risolvere i problemi passati. 

La Knowledge base consente di organizzare, documentare e pubblicare tutte le nozioni del dipartimento di assistenza. Si tratta inoltre di un ottimo meccanismo di formazione per i tecnici che sono entrati da poco a far parte del dipartimento.

Alcune delle caratteristiche funzionali della Knowledge base sono:

• Possibilità di allegare documentazione, come procedure di lavoro.
• Motore di ricerca globale della Knowledge Base, disponibile direttamente dalle richieste di assistenza. 
• Classificazione di alcuni temi come obsoleti e/o con data di prossima revisione. 
• Gestione dei profili di accesso come creatore, ultimo revisore del tema, ecc.
• Classificazione di certi temi come pubblici per consentirne la consultazione dal portale utenti del Service Desk.