Gestione degli SLA

Un accordo di livello di servizio (Service Level Agreement, SLA), implica che il servizio di assistenza eseguirà il proprio lavoro nel rispetto di determinate condizioni e con un livello di qualità e prestazioni minime garantite, e garantirà inoltre la misurazione di tale accordo per verificare il grado in cui è stato rispettato. 

Sempre più aziende definiscono diversi SLA per ciascun servizio, in funcione dell´importanza degli stessi.

ProactivaNET® Service Desk consente di creare e configurare diversi SLA con tempi di risoluzione e condicioni specifiche. In funzione della categoria, del tipo e della priorità di assistenza, il sistema potrà calcolare in modo automatico cuale SLA si dovrà applicare e calcolare, nonché la data di risoluzione limite. Tali date verranno calcolate tenendo in considerazione i diversi calendari lavorativi di ciascuna sede, che sono parametrizzabili da parte dell´amministratore.

L´applicazione controllerà in modo automatico se le richieste di assistenza vengono risolte nel tempo previsto, se stanno per scadere, ecc., consentendo in tal modo una rapida assegnazione di priorità dei lavori in attesa di essere risolti per massimizzare il rispetto del livello di servizio sottoscritto. 

Naturalmente, tutte queste informazioni sono collegate al sistema di report, metriche e KPI che consentiranno il follow-up adeguato del servizio.